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企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?

发表日期: 2018-04-16 09:20:23  共0次阅读
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在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。


投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”,还要善于控制客户的情绪,调整某些客户不切实际的期望。
遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。面对难缠的客户,有些投诉处理者会不知所措,甚至非常反感,他们会说:“你怎么这样?我头一回碰见你这样的客户!”“人家别人什么事都没有,怎么就你这么多事啊?”“我不是已经跟你说了吗,对不对,我不是已经给你解决了吗?你干嘛还这么不满意,对我发脾气、怒吼?”
一般地说,一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,疲劳和沮丧,困惑或遭到打击,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
那么,企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧:
一.改变商谈时间
在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者若因必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。
二.适时寻求他人帮助
若投诉的客户变得难以控制或直接提出威胁,投诉处理者就应寻求帮助:请出上司,郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象。
三.礼貌地重复你能做什么
当难缠客户坚持无理要求时,你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。这时,客户很容易翻脸。因此,此时此刻,你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。
如果客户一直坚持其无理要求,你不要跟他说:“不行!不行!”或“你别做梦了!”等,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。
四.做一个问题解决者

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