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详客户服务的本质

发表日期: 2018-01-12 08:47:23  共26次阅读
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关于服务本质的思考,首先要看服务的目的是什么,为什么要做服务?我认为服务的目的是要最终达成或促成企业与客户间的交换,并且客户愿意再次进行交换,企业从中获取收益,客户从中获得需要的产品(包括有形的和无形的),愿意为获得产品支付价格。服务存在广义和狭义两个层面:我们一般说的服务是狭义的服务,是指与客户接触的环节;广义的服务还要包括所提供的产品(包括产品本身和产品支撑),两个层面都应该是通过“以客户为中心的流程”来支撑。


服务的本质
关于服务本质的思考,首先要看服务的目的是什么,为什么要做服务?我认为服务的目的是要最终达成或促成企业与客户间的交换,并且客户愿意再次进行交换,企业从中获取收益,客户从中获得需要的产品(包括有形的和无形的),愿意为获得产品支付价格。服务存在广义和狭义两个层面:我们一般说的服务是狭义的服务,是指与客户接触的环节;广义的服务还要包括所提供的产品(包括产品本身和产品支撑),两个层面都应该是通过“以客户为中心的流程”来支撑。
狭义服务可以说是包括服务环节中的态度和信息(信息的聚合、整理和分发),通过服务环节来促成产品的交换并愿意再次交换,这里的信息也有两个方面,第一个是产品的信息(包括产品本身和营销方案信息),第二个是客户信息(指客户本身的属性信息对应或潜在使用的产品信息)。广义的服务是提供的产品能够满足客户需求,客户因此愿意进行交换。服务还包括一个责任,是把客户的要求反馈给公司,从而促进公司产品、服务(狭义)和业务流程的完善,本文不涉及此内容的探讨。
因此,服务最终可以包括四个层级的内容:提供的产品、客户信息、产品信息和服务态度。好的服务在这四个层级都要服从于“以客户为中心”这个原则,这是判断服务水平的关键。这四个层级中产品起决定作用,客户信息其次,产品信息再次之,最后是服务态度;反过来,态度和信息能够在交换中起到一定的弥补作用,但不会是决定性的。企业一般重视的服务层级也往往是反过来,从服务态度开始关注,到关注产品信息,再到关注客户信息,最后关注产品本身,也就是说最应该受到关注的服务层级得到的关注却是最小的。从服务问题的解决来说也恰好是这个顺序,服务态度最好解决,产品信息其次,客户信息再次,产品本身的问题最难解决。
产品本身的问题是要通过公司“整合的流畅的真正以客户为中心的流程”来支撑,需要企业观念的根本转变。产品和营销案的推出不是为了抢一时的市场赚一时的钱,甚至仅仅是要完成一项任务,而是为客户服务。客户不满意,一时的市场会丢掉,一时的钱就仅仅是一时的钱,收益和市场都无法持续。
客户信息是要在与客户接触的过程中了解客户正在或曾经使用的产品、接触记录、对某个产品的潜在需求和客户自身的一些渠道偏好、满意度、个人属性等情况,有针对性地为客户提供服务,让客户感觉到被关注、被尊重,使客户满意,从而达成最终交换。对于与客户面对面接触的服务来说,可以通过“察言观色”加系统支撑来提供,一般来说所卖的产品越贵,客户信息利用得越充分,如房地产和汽车销售。对于电话方式的接触服务来说,只能通过客户的语音语调来进行初步判断,重要的信息都要通过系统的支撑来解决。

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