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呼叫中心客服,如何“看客下菜”?

发表日期: 2017-08-16 07:24:53  共0次阅读
标签: 呼叫中心 客服
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在客服中心枯燥的机房里,客服代表每天要接N多次电话接到手软,然而对方用户,却只闻其声,不见其人。该如何与每个不能谋面的用户沟通才更有效果呢?此时心里不妨品味一下,这位用户像哪道菜呢?看菜吃饭,量体裁衣,从而也好根据用户的特点来快速调动思路,思索解决办法。


在客服中心枯燥的机房里,客服代表每天要接N多次电话接到手软,然而对方用户,却只闻其声,不见其人。该如何与每个不能谋面的用户沟通才更有效果呢?此时心里不妨品味一下,这位用户像哪道菜呢?看菜吃饭,量体裁衣,从而也好根据用户的特点来快速调动思路,思索解决办法。
家常小菜型
例如,清炒小白菜、大碗萝卜汤等,这些菜司空见惯,普通业务咨询、简单小投诉,估计聪明的你早就有一套简单高效的处理方法了,我们重点品味其他菜品。
麻婆豆腐型
麻婆豆腐是川菜中的名品,其特色在于麻、辣、烫,入口麻辣、有呛喉感。
此类用户的特点在于脾气火暴,将你想说的话卡在喉咙里出不来,对于这种类型的用户得不急不慢,心里清楚要开始吃麻婆豆腐了,不妨先喝口水润润喉,等对方“麻辣”完了,再平息其怒气,温柔地来上一句“抱歉让您这么生气了,我们先来看看您这问题,我是否能帮到您?”然后再凭借熟练的业务知识和有效的沟通技巧为其解决问题,在这一问一答中,气氛渐渐好转,最后三下五除二搞定这盘菜!但这种方法不一定适用于所有“火辣”的用户,也可以试试另一种方法:对于抱怨的用户,给予一定的“认同”。例如:“你们的服务也太差了吧,怎么能这样对待用户呢?”你可以试着说:“您说得对,我们会在合适的时间向公司提出建议,以后改善。”如此一来,用户如遇“知音”,接下来的沟通肯定会顺畅很多,建议在实际工作中可以尝试一下。
烧鹅型
粤菜的代表菜之一,是我国饮食体系中最富于改革和创新的菜品,重视积极借鉴、吸纳。
烧鹅型用户对新产品抱有很大兴趣,不仅会从各个角度关注公司新的动向,还会通过各种媒体了解公司的业务,相对比较专业,比较敏锐。对此,我们内心是持欢迎态度的,因为这类用户不盲从,较理智,对一项业务不弄非常清楚绝不轻易使用,一旦使用,不太会轻易放弃。这类用户不紧不慢、刨根问底,只能伺机行动,见缝插针,需要抓住对方的特点“富于改革和创新”。遇上这类用户,我们要不吝鼓励与赞美,例如:“您说的这项业务我们公司刚刚推出不久,目前还只有消费意识比较超前的用户才会问到,所以比较详尽的内容在我们的网上营业厅及实体营业厅资料要较齐全些,并且在实体厅您还可以让工作人员亲自为您选购,我告诉您营业厅的地址吧?”这招对于一些容易感受到鼓励赞美的用户有一定的效果。但是,这一招也并不是对每个人都适用,要视用户心情及当时所涉及的业务,谨慎使用。让我们再记住对方的一个特点“重视积极借鉴、吸纳”,用户愿意吸收新东西,我们要主动出击,向其推荐新产品,并鼓励对方使用,这不仅做到了主动营销,也迎合了用户的口味,一旦我们掌握了话语权,带动了整个沟通节奏,就要顺利很多。
八宝粥型
相传八宝粥来自天竺,有“佛粥”的称号,质软香甜,清凉可口。
这类用户弄不清楚自己的问题,主要体现在对话费永远有疑问,也有无理取闹甚至死不认账的。面对这样的用户,建议用肯定式的语气与对方交谈,如:对您的收费没有任何问题,计费无误。对于无理要求,也要肯定地告诉对方:对于正常收费,我们不会给予退费!万不可吞吞吐吐,含糊其辞,语气要坚定,有理有据,让用户彻底打消非分之想。对于消费较为明白的用户,可利用账单为其计算扣费,摆事实,让用户心服口服。另外,由于用户的消费着实复杂,让用户在短短几分钟弄清楚,有些不大可能,可利用举例说明,比较通俗易懂。
张官合渣型
这道菜估计你很少听过,这是鄂西地区的一道名菜,地道的土菜,营养丰富,夏天吃起来沁人心脾,冬天暖人心胃。
如同菜名,此类用户张冠李戴,搞不清楚方向,对外界事物不大知晓,以为10010无所不知,无所不能。你这头儿服务用语还没说完,那头儿便没头没脑地来一句“你这是电脑人吗?”向其表明身份,“这是中国联通客服人工台,请问需要怎么帮助您?”“哦,帮我转人工,我不要语音”……估计你也乐了,是我的普通话“太标准”了呢,还是对方耳朵有问题?处理这类用户,做我们该做的,也就尽心尽力了。在我们枯燥而单调的机房里,他们为我们带来的莞尔一笑,成为可爱的小插曲……
说到这儿,也许你该笑了,什么大餐啊,不就是些家常便饭吗,对啊,只要用心,再难的业务再难吃的菜,都会变成小菜一碟儿,只要你愿意,将这份微不足道的工作当成大事来做,你还可以做得更好!
源自:客户管理

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