如何通过呼叫中心发现客户变化？

我们如何更好的以客户为中心？一种方法是听完所有客户通话记录，阅读所有客户邮件，从客户角度看待问题并理解客户意见，之后直接询问客户问题。很明显，企业无法听完所有通话记录，并且客户调查涉及许多方法，每种方法都各有利弊。
客户分析能够通过为语音分析、文本分析和客户反馈调查提供软件应用来解决这些问题。这些应用是人力资源优化战略的组成部分，这个战略是由分析驱动的，能提供关键的、全新的客户中心视角。因为它们基于公用的人力资源优化平台，可以分享数据，你的组织能够从数据的协同效益中受益。
语音分析
语音分析是当下的热门话题，这种兴奋很容易理解。呼叫中心记录了不计其数的客户通话，但是只有一小部分能被听完。此外，他们更注意坐席人员的表现，而非客户。就算组织有意识把关注的重点转移到客户身上，但是只听如此少的谈话记录也不足以充分了解客户的话语和感受，很容易产生误解。
如果你愿意，语音分析解决方案可以“听”到所有通话记录。这个方案使用了多种技术和算法来索引和记录谈话，让所有谈话都能被搜到。使用索引技术，语音分析就能把记录下的对话按照兴趣的类别进行分类——投诉电话、转移呼叫和情感呼叫。接着，语音分析用算法把与兴趣相类似的单词或短语分门别类，提示呼叫的根本原因。
除了区分原因，语音分析还自动跟踪趋势和变化。按照日、周甚至更长的时间间隔，语音分析可以提醒你它所监测到的相关类别、措辞和短语的变化。
有个关于德国外包商为他的客户提供语音分析的例子。一天，外包商的语音分析解决方案显示电话数量急剧增加——从零飙升至几百——且含有以下词语“blah, blah, blah”。更为奇怪的是，这些通话的平均时长是一般通话的3倍。分析结果十分骇人。起初，他们认为是一些坐席人员在使用奇怪的词语。但在检查了一些新类别中的通话记录之后，他们很快发现，客户收到了一封来自于市场部的信，解释了服务合同中的一些新特点。这封信十分晦涩难懂，促使很多客户打来电话说：“我收到了一封信，说我的服务发生了变化blah, blah, blah，我不明白这封信到底是什么意思。”外包商立刻通知市场部，这些问题很快就得到了澄清。
文本分析
如今，客户的“声音”并非仅限于呼叫中心。越来越多的客户通过智能手机发送文本信息（SMS）。在反复尝试解决问题而未果后，他们就会沮丧，进而转向社交网站，如Facebook和专业投诉网站，例如complaint.com，consumeraffairs.com，my3cents.com和ripoffreport.com。

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