以客户为中心的一体化服务运营体系

　　服务营销效能提升——基于客户需求的精准营销
　　当客户因为一次投诉或者咨询进行来电时，除了是一次客户服务过程外，本身也隐藏这客户的一些需求。客户服务中心人员，可以依据客户的本次业务受理信息进行相关产品的建议销售，也可以通过客户的喜好和产品之间的关联，进行即时的产品推荐，在服务客户的同时进行相关产品的销售工作。此外，对于大量客户感兴趣的产品需求，可以通过信息的采集，及时发现市场需求商机，从而主动推动企业组织部门进行产品的开发设计和生产销售工作，以满足客户的需求。
　　4. 总结及展望
　　从企业业务运营和发展来看，现有市场竞争会日益积累，而客户作为市场竞争决胜的关键因素，必定成为各家企业发力的重点，如何更好的洞察客户心声、积极响应客户需求，从而以更为积极、主动的态势进行客户服务，将成为未来客户服务的重要决定因素。
　　因此，基于客户声音的一体化客户服务运营体系的建立，实现了“业务监控-问题分析-协调调度-优化提升”的闭环运营体系，使得客服中心积极转变角色，依靠市场前沿的位置优势，将客户声音向前端传递，积极介入公司运营的前端流程，从而实现了被动服务到主动协调组织的战略位置的转变。
　　未来，客户声音作为企业市场决策的关键因素，不单单在客户服务方面，在产品营销，产品设计直至企业决策方面都将起到重要的作用，对客户声音的采集和分析挖掘，必将在企业的竞争和发展中发挥越来越大的作用。
　　作者简介：
　　向勇，现任品高软件电信事业部行业顾问。多年来致力于电信行业业务研究和信息化建设工作。在运营监控，市场营销和商务智能等方面有着丰富的项目实施经验。
　　参与多个电信行业及其他行业的企业业务咨询及信息化建设工作，包括安徽移动、湖南移动，广东移动，广州、汕头等移动公司以及广州建设工程交易中心等等。

来源：CTI论坛

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