电商客服在直播间期间的应对措施

现在电商直播带货是真的好火啊！实不相瞒，我最喜欢在直播间买东西了~作为一个买家又是一个卖家，真的深切的感受到现在直播带货的重要性！
首先跟开网店的宝子们强调一下哦，要培训主播不要把情绪带到直播间，也不要夸大宣传，虚假宣传，说一些违规的违禁的字眼，会被封的！基本开播多了，有一定的粉丝，主播宣传产品给力，都能达到预期效果的。
主播这块儿以后再说，今天重点说我们客服的应对措施。
一、直播前的准备措施
每一次开播，负责直播间的运营都要确定这次直播的预计带货情况，比如预计的销售额多少，预计的接待量多少。涉及到和客服沟通的情况，就是这次直播间有没有上架什么新品、产品在直播间有没有备注主播送什么的活动、产品在直播间有什么特定的优惠活动等。
反正就是开播前要有这个准备。直播间要提前和客服做好相关的直播间话术应对培训，如什么直播间满多少立减多少的活动话术。避免因为沟通不好导致客服接待直播间客户时有啥差错，对店铺造成损失和影响的问题。
（PS：如果这次的直播时间比较长，大家要合理分配时间和调班处理。尤其是直播间活动，一般都是消费者休息时间下的订单才会多。所以针对我们客服的话，如果到了下班时间，接待的客户只聊到一半，可以把这个客户标记起来，和下一个接班的客服重点说一下）
二、直播期间的应对措施
直播在进行期间，可能客户咨询量会暴增。大家可以提前使用准备好的应对回复语进行快捷回复，不放过每个潜在客户。
如果直播中主播有提到的什么活动备注，客户来咨询客服自己不会备注，客服一定要懂得情绪管理，即使咨询量大，也要及时帮客户仔细备注好。
还有就是开播期间，有很多买家是不会在直播间问问题的，会去找客服问。那这时候客服也要对这个产品有一定的熟悉度才行。如果遇到的问题比较麻烦和棘手，先转接到客服组长上去处理，不要遇到不懂的问题随便回复。
在直播期间，你会发现很多买家来咨询客服的问题很多都是相似的。建议客服主管可以让客服们把这些咨询量多的问题整理起来，等有空闲时间的时候，再汇总出一个应对措施话术库。然后再对客服进行新一轮的直播间培训。
三、直播后的售后措施
一般直播间结束，咨询接待量就会迅速减少。但是售后问题可能就多。尤其是遇到什么活动大促，很多消费者都是冲动消费的，等过了直播间就会自我反省，这个产品不应该买然后又申请退款了。这个很正常，消费心理嘛。
因此，建议售后专员们在开播前，有条件的情况下，先及时把后台的退货退款订单处理掉。那这样应对直播结束后的退款订单就轻松很多，很多都是可以大批量的直接点通过退款就ok了。
然后就到了真正的售后退货退款问题的流程啦。这个时候的售后问题就很关键了，一定要妥善处理好，根据公司的要求能退就退，能补就补。尽量避免客户不满意导致在直播间黑店铺黑产品带动其他消费者情绪的情况。

源自：圆子客服说

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