滴滴接线员为外包员工

2018-09-10 18:54:51

[ BPO网导读 ] 从目前各个渠道上显示的招聘内容来看，滴滴客服主要工作是接听或拨打客户来电，了解客户需求，按标准流程给予客户准确答复及操作指导，及时解决客户问题；受理用户的投诉及建议，准确记录相关信息递交到相关处理部门，进行跟踪处理。简言之，就是为车主和乘客提供业务咨询、订单查询、司乘互投、意见反馈等在线服务。值得注意的是，一份招聘信息中还提到长期招聘实习生，“前两个月保底3000，后面纯计件”。

几经沟通后，17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。最终至当日18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌及驾驶员信息。
由此，各方对滴滴没有第一时间将车主信息提供给家属产生了极大的质疑，滴滴在道歉声明中回应：“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人，所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”
一位前滴滴客服外包公司的相关负责人接受《每日经济新闻》记者采访时表示，不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。牵扯用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。同时，因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失，一线无法判定咨询人员的真实性，这给客服执行的灵活性带来一定压力。“作为乙方，必须严格执行甲方的服务流程和标准。”该人士强调。
至于滴滴对外包客服的具体要求和标准，鉴于职业道德和保密原则，该人士表示不方便透露。
源自：《每日经济新闻》

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