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互联网公司客服多为“异地外包”

发表日期: 2018-09-04 08:40:57  共0次阅读
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“异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题,假如不重视客服体系,就算是自己的客服也会存在同样的问题。” 中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林告诉北青报记者,客服体系不仅仅是服务客服的“成本支出”,对于企业尤其是互联网企业,更是产品创新的重要路径,市场经济的商品和服务不同于计划经济


女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在了舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到了巨大质疑。北京青年报记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家指出,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”
    前不久,一名女孩在乘坐滴滴顺风车时不幸遇害,滴滴做出道歉和反省,在全国范围内下线整改。事件中,外界普遍质疑滴滴的客服系统,滴滴的客服人员在接到女孩朋友的求助热线时,7次机械化地回复,并未透露关于司机及车辆的更多信息;特别是,就在车主作案前一天,另一名乘客曾投诉该车主的不端行为,但客服并未进行调查处置,最终该车主再次下手并得逞,惨案发生。滴滴客服的处理效率及流程饱受诟病。
    北京青年报记者发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作;不过,这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等,多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
    专家表示,异地客服、外包客服、话术培养其实都不是问题,但如果不重视客服体系,就算是自己的客服也会存在同样的问题。客服体系不仅仅是互联公司服务用户的“成本支出”,更应以用户为中心,让客服成为搜集、分析用户需求及痛点的最真实、最有效、最便捷的渠道。
    昨天,北青报记者看到,一些招聘网站已经将部分滴滴客服的招聘广告下架,例如在百度招聘页面搜索“滴滴客服”,显示没有符合条件的岗位,不过网页快照却显示,事件发生前还有数百条相关招聘信息。
    发现
    部分招聘网站已下架滴滴客服招聘广告
    北青报记者日前在网络上搜索到多条滴滴招聘信息,结果发现,为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市,包括长沙、合肥、成都、宿州等二三线城市,并无一线城市岗位。例如一家于温州的公司就正在招聘滴滴客服专员,招聘人员表示,该职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工;他还表示,滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司,其他诸多互联网公司的客服也一样,他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作,工作内容比较接近,一般为接听用户电话、记录用户诉求。

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