呼叫中心外包服务业将呈现两极分化

作为亚太地区首屈一指的商务流程外包(BPO)供应商和日本排名前三的数字营销机构，大宇宙公司的发展历程似乎并没有呈现“企业生命周期”理论所预言的几个阶段，即诞生、成长、壮大、衰退甚至死亡。它的生命力随着时间的流逝反而越发旺盛。
　　48年前，初创企业大宇宙公司还只是一家经营着数据输入的企业。创业十多年后，这家日本公司持续扩张外包服务，业务涵盖计算机辅助设计(CAD)、办公自动化(OA)、客服、网络和信息系统，以及服务台与教育行业。上世纪90年代开始，大宇宙在全球范围内建立起了联系中心，并顺应潮流开始大力发展互联网技术。进入21世纪，大宇宙实现了电子外包业务的整合，吸引战略投资并成立合资企业，初步确立了提供IT解决方案的商业雏形。到2014年，大宇宙的全球市场链条已经成熟，并增添了智能设备、社交媒体和电子商务等服务项目。
　　大宇宙公司目前提供的服务是基于客户需求而不断调整的，总体来说可以分为两类：一类是帮助企业降低成本的服务，主要是BPO，同时也包括人力资源、会计、办公室支持、订单、供应链管理，以及中国离岸系统开发和全球呼叫中心；另一类是提高企业销售额的服务，主要是数字营销和电子商务，以及市场调研、“大数据”分析、互联网广告宣传、网站建设和运营、社交媒体以及全球电子商务等外包服务。
　　目前大宇宙公司在全球范围内有2500家客户，其中80%属于Fortune500企业。电脑和影音电器方面的客户贡献了最多的销售额，其次是广告、房屋建设、建筑材料设备等公司，“大宇宙的客户还在不断扩张，来自亚洲电子商务和办公系统市场的客户需求持续上升，这个势头在未来几年内还会继续保持。”Hiroyuki Mukai说。与同行业的其他外包公司相比，大宇宙更像一个“全能型”选手，Hiroyuki Mukai表示，有的公司可以提供办公后勤，有的可以提供呼叫中心，有的提供互联网支持，还有的提供电商服务，但只有大宇宙能提供以上所有项目的服务。
　　随着IT潮流的兴起，大宇宙也在不断调整并充实自己的技术结构，其中，与其他公司的投资与合作成为它扩展业务的一个重要手段。
　　除此之外，大宇宙还开拓了云端和大数据方面的业务。2010年6月，大宇宙利用自身的数据中心推出了按需(on-demand)云端服务。两年之后，公司旗下的子公司“大宇宙数据”(transcosmos analytics)正式运行，Hiroyuki Mukai说：“如今，大数据和社交媒体将客户关系管理变得越来越复杂，这个数据中心将优化公司在该领域的研究。”

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