外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理

中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会在京举行，多位专家在会上探讨了在移动互联网及多媒体大数据时代下，客户联络中心作为企业的客户服务中心、互动中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来的应用变革及影响。
呼叫中心通常利用计算机通讯技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务，完成来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
据了解，呼叫中心可服务于多种行业，现在国内坐席13.9%是通过外包方式的，有80%多的是通过自建进行的。保险业约有15万坐席，包含了客服、电销，保险体系；四大银行及近十家大型股份制商业银行加起来约7万的坐席。汽车行业约有3.5万坐席，很多的4S店都有坐席，根据它规模的大小做邀约、回访、试驾。
在所有的城市中，总坐席量北京最大为20%，其次是上海站17%、深圳7%、广州11%、江苏7.55%。中国呼叫中心与BPO产业联盟主席颜晓滨说，“未来我们相信，随着人工成本的提升和一线城市租金各方面成本的提升，我们向二线城市转移的趋势还会继续。但是一线城市仍然会有很大的保有量。”
然而，目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理，在激烈的市场竞争环境下，很难最大限度地满足客户对服务的要求，降低运营成本，达到盈利平衡点。专家表示，随着传统应用模式的发展与演变，呼叫中心不能一直作为“成本中心”，而应越来越多的向“营销型”利润中心式的呼叫中心转型。
来源：比特网

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