中移动山西呼叫中心：创建青春价值 绽放客服精彩

中国移动通信集团山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580热线为平台从事专业移动客户服务的基层一线集体。该集体的成员平均年龄26岁，35岁以下的青年员工占员工总数的96%以上，号长罗洁，34周岁，兼任呼叫中心综合管理。该集体2002年成立，从成立之初就积极开展青年文明号创建活动，“追求客户满意、创造社会价值”成为该集体始终秉承的创建主题。2004年，中心创建成为全国青年文明号。
　　围绕青年文明号“引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩”的目标，遵循“自觉传承、主动优化、持续发展”的总体思路，呼叫中心形成了独具特色的“三个一”创建方法，即“一套完整的创建体系、一批标杆的青年人才、一支优秀的价值团队”，围绕“三个一”的整体思路，积极开展创建活动，丰富创建内涵，引导广大青年员工立足本职、爱岗敬业、内修品德、外树形象，在竞争中以优取胜，以勤取胜，塑造了团结奋斗、奋发向上、青春活力的新形象，并以优质的服务赢得多项荣誉，先后荣获全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国用户满意服务明星班组、全国优秀质量管理先进单位、山西省模范单位、转型跨越山西青年五四奖状、山西省五一巾帼奖、山西省直机关十佳文明窗口等荣誉。
　　一、至优：一套完整的创建体系
　　建立科学完善的管理体系是做好青年文明号创建工作的前提和保证，在多年的创建过程中，呼叫中心不断优化完善组织机构、管理制度、环境氛围等，使创建工作有形、有心。
　　（一）建立健全了创建组织机构
　　为配合青年文明工程和青年人才工程，在中心广泛开展“青年文明号”和“青年岗位能手”活动，成立以总经理为组长的领导组，下设7个创建活动青工小组，制订了“青年文明岗”创建标准，确立了业务一流、管理一流、服务一流、人才一流的“四个一流”创建目标和“追求客户满意 创造社会价值”的创建主题。
　　（二）优化完善了创建管理制度
　　优化完善各项管理制度，制订落实各种考核评价制度、活动方案及具体的激励措施，使创建工作实效性不断增强。在创建过程中做到“三个结合”即：创建“青年文明号”和争当“青年岗位能手”相结合、个人成长和团队提升相结合、服务提升与贡献社会相结合。先后制订了《呼叫中心“青年文明号”创建规范》、《“青年文明号”年度创建计划》、《党建带团队制度》、《先进集体与优秀员工评比标准》、《员工量化绩效薪酬管理办法》、《员工阳光金币激励》、《员工微创新管理办法》等一系列规范性文件，并按类型进行了细致划分，最终形成了包括28个大项，45个小项的电子档案，不仅包括创建“青年文明号”必须的档案，更将呼叫中心管理的各项工作全部纳入了青年文明号档案建设中。

 1/5    1 2 3 4 5 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。