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浅谈呼叫中心业务承接影响因素

发表日期: 2018-11-21 08:38:33  共0次阅读
标签: 呼叫中心 外包
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随着金融市场的扩张,使得以电话呼入为中心的呼叫中心如雨后春笋、不断涌现出来。然而随着业务快速增长,往往因为我们没有科学的预判能力,反而让我们的业务管理漏洞百出。那么,今天我们重点研究一下呼叫中心业务承接影响因素。笔者认为业务承接影响因素主要有三点:一是业务规划,二是人力情况,三是效率指标。对于我们而言,如何运用这三个因素来延生出我们的业务承接十分重要。


业务承接是呼叫中心一项重要的工作,一般指的是在一定周期内,呼叫中心一线人员能够承接的业务量。它在某种意义上能够体现一个呼叫中心的业务体量。当然,要保证业务目标顺利完成并非一件容易的事情,反而需要我们的数据岗具备一定测算能力,以及测算的精度。这样我们才能提前预判下一周期内需要采取的业务策略,不会让我们的业务管理处于被动接受命令的状态,也使得我们的业务运营更加流畅。
随着金融市场的扩张,使得以电话呼入为中心的呼叫中心如雨后春笋、不断涌现出来。然而随着业务快速增长,往往因为我们没有科学的预判能力,反而让我们的业务管理漏洞百出。那么,今天我们重点研究一下呼叫中心业务承接影响因素。笔者认为业务承接影响因素主要有三点:一是业务规划,二是人力情况,三是效率指标。对于我们而言,如何运用这三个因素来延生出我们的业务承接十分重要。
一、业务规划
以电话呼入的呼叫中心为例,业务规划如何会影响我们的业务承接呢?第一,业务规划的目标必须有据可循,一般而言业务规划依据市场份额、历史数据、进线队列、波动幅度等影响综合考虑得出的结果,而非“拍脑袋”定的数字。第二,业务规划应当要参考工作时间,充分考虑到年度、季度、月度的时间维度,非不是脱离实际的工作时间来空谈一个无法达成的业务规划。
(一)业务目标
1. 信息整合
确定业务目标的过程是一个业务信息整合的过程,业务目标需要依据市场份额、历史数据、进线队列、波动幅度等影响综合可虑的。来自这四个方面的信息越详细,我们制定的业务目标就越接近业务承接。当然,业务目标的制定只是为了更好对标业务承接,来让我们的业务管理有方向。在实际业务运营中,我们要允许突发事件带来的波动,一般业务目标波动在±10%是一个合理的范围。因此,基础信息整合越完整,越容易测算出业务承接。
2. 最小颗粒单位
在电话呼入的呼叫中心里,其业务规划的单位一般情况下为年度、季度、月度,这样比较大的单位。当然,以年、季、月为单位的好处能够让我们对于业务承接能力从宏观上掌握整体业务运营的情况。其实,如果我们的业务规划的最小颗粒单位是以日为单位的话,那么我们在测算业务承接时,不仅可以掌控月度、季度、年度的整体完成情况,而且可以通过预测每日业务承接来评估业务的波动程度。同时,对于季度、年度的人员规划和招聘也可以提前预见,做好人员规划和招聘的策略。

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