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呼叫中心在网络营销4C策略中的角色与价值

发表日期: 2017-09-13 20:58:42  共0次阅读
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呼叫中心经过几代的发展,已经完成了由电话中心——服务中心——联络中心——利润中心的华丽转变。在企业营销的过程中,它不仅仅是问询、售后、沟通的桥梁,更成为企业实现丰厚利润的一把利器。


随着互联网功能和应用的不断完备以及智能手机的进一步普及,网络零售市场规模蓬勃发展:2016年中国网络零售市场交易规模达到5.3万亿元,同比增长39.1%;网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额的14.9%,较2015年增幅提高了2.2个百分点;网络购物用户规模达到5亿人,同比2015年增长8.6%。人们的生活越来越依赖网络,企业在营销过程中也越来越重视并依赖网络营销。
而呼叫中心经过几代的发展,已经完成了由电话中心——服务中心——联络中心——利润中心的华丽转变。在企业营销的过程中,它不仅仅是问询、售后、沟通的桥梁,更成为企业实现丰厚利润的一把利器。
得互联网者得天下。如何在白热化的网络营销中借助呼叫中心实现企业从市场份额到心理份额的全面占领?本文将分析呼叫中心在网络营销4C策略中的角色与价值,试图对这一问题进行探讨。
一、 网络营销的概念及特点
“网络营销”的概念产生于90年代。英文里用来描述网络营销的词汇有Online Marketing, E-Marketing, Cyber Marketing, Internet Marketing等等,而中文里相似的词语则包括线上营销、互联网营销、在线营销、网路行销等等。广义的说,企业利用一切网络(包括社会网络,计算机网络;企业内部网,行业系统专线网及互联网;有线网络,无线网络;有线通信网络与移动通信网络等)进行的营销活动都可以被称为网络营销。狭义的说,凡是以国际互联网为主要营销手段,为达到一定营销目标而开展的营销活动,称为网络营销。我们认为,网络营销是指以互联网为核心平台,以网络用户为中心,利用数字化的信息和网络媒体的交互,来更有效地满足用户的需求和欲望,辅助企业实现营销目的一系列行为。
与传统营销相比,互联网的特点使得网络营销所依赖的基础和特殊的商品交易环境产生了极大的改变,这其中最革命性的差异体现在如下两方面:
第一,连接成为网络营销的基础。以互联网为技术基础,网络营销连接的不仅仅是电脑和其他智能设备,更重要的是建立了企业与用户、以及用户与用户之间的连接。过去,企业要做宣传和传播,如果预算充足,最先想到的一定是CCTV、地方卫视这样人人都关注的、具有话语权的媒体。但是今天情况发生了很大的变化,类似Papi酱、咪蒙这样的自媒体遍地开花,用户完全可以根据自己的兴趣和爱好选择接收自己愿意接收的信息,而不再是完全被动地倾听主流媒体。过去,传播渠道是单向的、自上而下的,也没有粉丝经济、粉丝营销,那个时候的企业与用户之间、用户与用户之间没有连接,谁也影响不了谁。而今天,你不一定要在CCTV拿标王,也不一定要去报纸买整版广告,就可以成功地推广一个新产品。有了网络,哪怕只影响了一百人,这一百人再进行二次、三次传播,最后都可以形成指数级的变化。连接,改变了整个话语权,改变了传播的结构和序列。

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