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呼叫中心变身直销渠道进行管理

发表日期: 2018-05-16 09:04:06  共16次阅读
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越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线,它的功能日渐与业务紧密结合在一起。  最近,中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理黄峰听说了一件事:有


越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线,它的功能日渐与业务紧密结合在一起。
最近,中国国际航空公司电话销售服务中心高级经理黄峰听说了一件事:有个机票代理商把他的订票电话改成了4008109990。这个电话乍一看,与国航呼叫中心的号码——4008100999非常相似。知道这件事后,黄峰非但不生气,反而有点儿得意,“有人模仿我们的号码,说明我们呼叫中心的影响范围越来越大了”。
黄峰:至少在五六年内,人们更多的还是会选择电话购票。
作为国航新呼叫中心的负责人之一,近年来,黄峰的压力很大——新呼叫中心的一期建设还未全部完成,就必须考虑扩建了,北京中心在设计时的每天高峰期电话量是5000个,而现在每天电话量的最高峰已经达到了1.3万个。她说:“电话量的增长速度超过了我们的预期,按目前状况,坐席规模恐怕要翻倍了。”另外,在北美、欧洲、韩日等地建设以销售为主要职能的呼叫中心,也被提上了日程。此外,黄峰的压力还来自国航今年给呼叫中心定的不低的销售任务。2007年,国航将电子商务作为8大战略重点之一,国航给电子商务“下达”的销售任务是2006年的好几倍,其中2/3的收入将来自呼叫中心。国航高层表示:“随着航空业整体环境的改变,特别是电子机票的迅速普及,呼叫中心将成为国航未来战略部署和销售的重要支撑。”
直销渠道重点
国航建设的真正意义上的呼叫中心是2006年8月26日才正式上线的,到今年八九月,一期建设才能全部结束。而南航在2003年、东航在2004年已先后建设了具有一定规模的呼叫中心。黄峰说:“的确我们起步晚了,但晚起步的好处是我们能够更多地结合企业与航空业发展的趋势,来定位呼叫中心。”
在新的呼叫中心建设之前,国航的呼叫中心很零散,几乎每个营业部都有一个规模很小的电话座席,也没有全国统一号码,如北京呼叫中心就隶属于华北营销中心。以前,这些呼叫中心并没有非常明确的定位,大多是解决一些有关机票的服务与投诉问题。黄峰认为:“它们无论是在管理上,还是职能履行上,都属于较低层面的。”
2003年,国航整合了西南航空公司之后,着手准备上市,于是请来麦肯锡等咨询机构做管理咨询。当时,麦肯锡就建议国航建立一个全面的呼叫中心以支持整个业务运作。2003年下半年,国航开始筹备呼叫中心的建设。黄峰作为最早的参与者之一,当时调研了很多国内外航空公司的呼叫中心。在项目准备过程中,国航内部出现了很多争议。黄峰回忆道:“主要是两方面的争论:一个是自建还是外包;另一个是呼叫中心的定位到底该是什么?”

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