如何进行呼叫中心现场管理

 作为运营主管以一年有余，我个人最大的体会在于现场管理是一个持续的过程，良好的现场管理可以帮助.呼叫中心降低成本，提高坐席的整体能力，最大程度的加强坐席利用率，同时降低人员流失。
   1、基础：运营管理规范和制度
运营规范和流程效率，是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现。根据呼叫中心的运营经验，应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场的规范和质量管理，往往是成功管理的第一步。
人性化管理在是要建立在制度上的，没有制度，人性化管理便成了空谈，没有任何意义。呼叫中心是智力密集型和劳动密集型的组织，人员的行为对业务指标具有至关重要的影响。
因此相对其他产业，呼叫中心有更多的现场规章制度和人员守则，因为没有这些制度，呼叫中心就没法运营下去。这也是我一年进行呼叫中心现场管理的经验，因此市场的制度是必须强行的、绝对的，但人性化的管理是灵活的，温暖的。
用我职场举例，对于现场坐席迟到，早退，聚众聊天，手机出声者毫无个例乐捐5元。这便是一种制度，至雷打不动的。但是乐捐的费用会纳入大家的活动经费，定期举行团队活动，而这也就是人性化的关怀了。总而言之，人性化的管理离不开制度的约束，两者相辅相成。
    2、氛围：团队精神和工作环境
良好的现场次序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高以及身心发展都有极大的用处。成功的现场管理会促进生产力，同样，糟糕的现场保险也会降低整体表现。
盈昂呼叫中心的主管采用的管理方式是与团队进行“亲密”接触，这样的管理方式有利于加强团队成员之间的沟通与交流，可以在工作与生活中更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。也是也利于现场标兵的建立，为团队储备正能量以及后期的管理人员。
    3、重点：座席辅导和质检改进
作为呼叫中心运营主管，责任任重而道远，需要事先核定业务产能标注或工作要求，在现场通过质检，呼叫线路，工作流程等进行实时的监控和管理。一旦发现预测存在的潜在问题，需及时制定解决方案，需进行现场坐席状态调整，话术脚本修改，进而提升工作效率。
对于亿伦呼叫中心而言，现场管理是一个动态的管理过程，往往呼叫中心的组织架构基本为，现场运营主管、质检人员、坐席、技术人员组成。将这些四类工作体量合理运用加强管理是至关重要的。总体而言也是呼叫中心现场管理的要点。个人认为其中质检的工作在我的团队中较为关键，通常质检是发现问题、反馈问题，纠正问题的主体。

 1/2    1 2 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。