提升呼叫中心运营绩效的十大策略

为企业提升文化，提高整体的需求。这些都是正在创新的企业所需要的。这些要求呼叫中心都可以做到。业务的需求推动技术的发展。呼叫中心近些年的业务需求越来越复杂，客户要求越来越高。在搭建、改造、扩容呼叫中心的情况下，我们已经越来越不再关注技术的可实现性，而更多的考虑在技术平台上如何更好的为业务服务且保障在硬件投资的3-5年中系统不落后。呼叫中心的搭建就像一条高速公路，路的质量代表系统集成设施的搭建;奔驰而过的不同轿车则是业务系统;而后还需要有养路工人进行定期维修维护。如此情况下，只有车在最佳路况上性能才会发挥到极致。初期建设关键则是建设原则，统一规划、分步建设、先进性、稳定性、灵活性则是亘古不变的主题。如何应用好这些原则则需要我们的建设者根据不同行业业务需要、业务发展逐一分析，最适合需求的方案才是最好的方案。
　　为了贴合新时代的需求，呼叫也会逐渐完善，发挥出应用的效力。先进的技术、良好的工作的环境、性价比高的硬件平台来成功完成基于行业特性的呼叫中心，随之给运营管理带来了巨大压力。一个运营成功的呼叫中心要从业务模式入手，要从建立企业呼叫中心组织战略与文化、完善业务运营环节中的流程管理和人员管理、关注绩效数据管理指标及绩效成功、提高客户体验、形成不断持续改进机制才能从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。关注运营不仅是在呼叫中心建设初期，其管理理念贯穿整个业务链，从而使呼叫中心能够持续发展、为企业带来真正的核心价值。
1.  自助体验​
自助服务的单呼成本可能仅仅是人工服务的十分之一甚至百分之一。将简单或者低价值的业务转入自助服务渠道——但必须确保客户通过其它渠道所获得的服务体验一如既往地好（甚至更好），同时更兼顾到您的品牌定位。鼓励客户使用自助服务渠道，这必须是兴趣使然，而非蛮力强迫。定期地回顾现有自助服务使用情况包括各类业务占比、效率及客户体验的反馈，调整自动语音导航（IVR）的优先级设置，简化自助服务的流程，以期获得更高的使用频度。​
2.  轻重缓急​
总是从客户视角出发去关注轻重缓急，不要为那些利不符实的事情伤神。比方说，通常情况下并非每一位客户都期待在振铃开始后的10秒钟就能被接通，即便在很短的时间内接通，客户的满意度也并非会大幅的提高。这种情况下我们就无需将服务水平定在10秒——要知道，如果将服务水平定在20秒的成本（在线人数及中继线资源）可能要比10秒低很多（具体数值可以通过ErlangC的相关专业软件得出）。但是，务必要留意客户所能接受的话务指标的临界点，千万别超出底限而演变成“强烈的不满”。​

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