改善外拨式客服呼叫中心的绩效

依据通话的性质，外拨式客服呼叫中心（Outbound Call Center）大致可分为两种不同类型，第一种类型，客服人员主要从事活动（Campaign）的管理；第二种类型，客服人员主要从事搜集（Collections）的管理。本篇文章将以第二种类型的客服呼叫中心为讨论的对象，进而描述那些可以改善这类型客服呼叫中心绩效的方法。虽然如此，在以下的文章中所提及的技术原则，仍可以被任何外拨类型的客服呼叫中心所采用。
　　正确的群体联络率（Right Party Contact Rates; RPC Rates）
　　对以搜集为导向的客服呼叫中心来说，正确的群体联络率是成功的关键衡量指标，客服呼叫中心必须想办法提升正确的群体联络率以最大化搜集的效率。当正确的群体联络率提高时，搜集的成本将透过以下两种途径而减少：
　　1、客服人员可用较少的外拨次数就联络到正确的客户，因而降低了电信费用。
　　2、客服呼叫中心可雇用较少的客服人员，即可连络到同样数量的客户。
　　为了提升客服呼叫中心的整体绩效及正确的群体联络率，必须采取以下几个步骤：
　　一、投资于技术
　　投资于一个良好的自动预测拨号系统是非常重要的。系统可以自动地拨号，并且等到另一端有人接听电话后，才将该通电话分配给客服人员。因此客服人员不用浪费时间在等待电话被接听或是拨打给忙线中的电话，此举将显着地节省客服人员的时间，平均来说，每通外拨电话将可以减少七秒的时间。
　　二、建立正确的规则
　　客服呼叫中心通常会在一天的同一时间重复拨打给同一个客户（即使电话没有被接听），这种情况是造成外拨效率不佳的最大原因之一，使得非常多的时间被浪费。这时候，采用一个可以协助提升RPC Rates的方法进行排程，而非随机地拨打电话，就非常重要了。目前在这领域已有了重大的研究成果，此算法名为「贪婪算法」（Greedy Algorithm），除了依据客服人员的能力，并且从客户资料中找出最容易到联络每一位顾客的时间，藉此安排最佳的拨号排程。透过这聪明的算法，RPC Rates有了显着的提升。此外，规则库（Rule Base）必须依据营运目标，正确辨别出最优先的客户，但是更为理想的情况是，不同类型的客户还须依据不同的状况而采用各组不同的规则。
　　三、在上线之前进行模拟
　　现在已经有很好的模拟工具，可以模拟客服呼叫中心的环境（包括客服人员离开、休息时间以及不同的外拨电话模式）。虽然外拨（Outbound）电话相较于进线（Inbound）电话，在排程上拥有较大的控制权，但是在一个新的规则库上线之前进行仿真仍然是非常重要的，这让你可以找出潜在的问题并且进行调整，且在实施之前即能看到改变所带来的效果。

 1/2    1 2 下一页 尾页

BPO网版权及免责声明

1、凡本网注明：“BPO网”或者“原创”的所有作品，版权均属于BPO网所有，其他媒体、网站或个人转载使用时必须注明：“文章来源：BPO网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。

2、凡本网注明“来源：XXX（非BPO网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其产生的任何结果负责。