详解寿险呼叫中心销售过程控制

一、引 言
　　近年来，我国保险行业经历了超常规的快速发展，取得了举世瞩目的成绩，但行业销售误导问题也日益严重，成为社会公众和媒体关注的焦点，严重损害了保险消费者的权益和行业社会信誉。在实务工作中，保险业电话中心在治理销售误导方面发挥着日益重要的作用。在保险业即将进入新的历史发展时期，回顾保险业电话中心的发展历程、关注保险业电话中心的未来发展，可以让优质的电话服务为行业的持续发展保驾护航。
　　本文拟从保险业电话中心的现状着手，总结出保险业电话中心的特点。通过分析电话中心在治理销售误导方面的作用，系统性地梳理实务工作中电话中心在治理销售误导方面的举措。最终提出新的历史发展时期下保险业电话中心未来发展方向。
　　二、保险业电话中心现状及特点
　　我国保险市场已经形成以国有商业保险企业为主、中外保险企业并存的格局。面对激烈的市场竞争，保险业的服务理念正在从单纯地经营产品向维护和加深客户关系、评估和控制系统风险转变。
　　电话中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务个性专业等特点，在保险行业有着广泛的市场应用，其广阔的发展前景也是方兴未艾。
　　（一）保险业电话中心的现状
　　电话中心是一种基于CTI技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。电话中心擅长应用各种先进的通信手段，为客户提供高质量、高效率的全方位服务。
　　近几年来，电话中心成为以银行、保险和证券为代表的各金融企业建设热点，金融业电话中心已成为整个呼叫中心产业中重要的组成部分。特别是电话中心在保险业的广泛应用，印证了优质便捷的电话服务已经成为企业强大的竞争力。保险业客户服务价值观念的提升，为电话中心的发展提供了直接动力。纵观金融业电话中心发展历史，大致分为以下三个阶段：
　　起步阶段（1999年－2001年）：保险业电话中心建设高潮，平安寿险为代表尝试建立全国集中式大型电话中心，建立基于交换机为主体的区域或全国集中的电话中心。
　　发展阶段（2002年－2005年）：随着全国统一服务短号码和400电话的推出，保险和银行电话中心的普及成为保险、银行服务体系中不可缺少的重要组成部分。
　　扩展阶段（2005年－至今）：证券、基金企业加入筹备集中式的电话中心平台，进一步覆盖整个金融服务领域。
　　从保险业电话中心的初期建设来看，大多在企业经营运作之初就已经建设好自己的电话中心。保险企业目前所用的电话中心大多是由企业总公司集中运营管理，包含保单查询和保险销售的功能。电话中心日常业务主要有呼入和呼出两大部分。呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务包括：新契约回访、缴费通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求，电话中心还提供自助语音查询和网上电子回复等即时服务。

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