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服务话术中开头语和结束语的设计

发表日期: 2018-08-30 09:44:59  共0次阅读
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服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语,甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语,也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音,在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务人员点击服务结束之后为客户直接播报提前录制好的开头语或结束语,可见不管是人工表达还是自动播报,都需要对服务话术中的开头语和结束语进行设计。


服务的开头语和结束语是服务人员最为熟悉的服务用语,甚至有的服务人员每天要重复200遍到300遍开头语和结束语,也有很多呼叫中心会将服务用语录制成IVR自动语音,在客户与服务人员正式开始接通之前以及服务人员点击服务结束之后为客户直接播报提前录制好的开头语或结束语,可见不管是人工表达还是自动播报,都需要对服务话术中的开头语和结束语进行设计。
一、开头语的设计与使用
开头语是在服务开始的时候表明服务身份,是提醒服务沟通起始的标志性语言。简明扼要的开头语要与企业IVR语音进行组合,从而形成完整的服务接通语。
开头语的组成应该包括亲切问好、说明身份、表达意愿三个部分,亲切问好遵照服务礼貌用语标准及分时段问好的要求设计即可,下面具体谈一下说明身份和表达意愿两个部分。
说明身份主要指的是工号播报与姓名告知,不同的服务中心有不同的处理方式,有的中心用工号表明身份,有的中心会让员工用自己的名字或艺名来表明身份,无论使用哪一种方式表明身份,都是希望在服务开始阶段就能够提高客户的知情感,增加服务好感。90%以上的电话服务中心是采用播报IVR自动语音的方式来表明服务人员身份的,剩余10%的服务中心是由员工主动介绍个人身份及姓名的。采用哪种方式取决于客户服务中心的系统成熟度,采用语音播报的方式更适应于当今的服务环境,并且能在播报工号的同时给予服务人员一定的服务准备时间。
为了给咨询客户形成较为热情、专业的服务印象,服务开头语中的意愿表达非常关键,它可以让客户体会到服务的尊崇性和客服人员乐于服务的精神面貌。
(一)常用的开头语
在客户服务中心一般常用的开头语有:
1、请问有什么可以帮您;
2、请问有什么需要帮助;
3、很高兴为您服务;
4、请讲。
先说一下最后一种,简单的“请讲”二字绝对是对服务人员服务能力与沟通技巧的挑战,因为字数越少,其提供的可理解信息就越缺乏,容易引发误解与矛盾,特别是对于服务人员得服务意愿的误解。而对于接入量比较大的中心来说,在保证服务语音与技能控制比较好的情况下使用简单的文字可以降低工作量、提高工作效率。除非上述情况以外,否则还是建议使用完整一点的问候语句,这样更容易被客户接受。
上面的第一种和第二种开头语只有一字之差,看似没有什么差别,只是最后一个字不同而已,连句子的含义都没有什么变化,可是从客户服务沟通语音发声的角度去看,第二种最后为“帮助”的开头语是不推荐使用的。是因为最后一个“您”字和“助”字在音调上有着明显差别,“助”字发音为四声(去声),而“您”字发音为二声(阳平),通过服务“语音语调末字上扬法”©分析,阳平发声更容易表达热情的语气,而若要将去声表达出热情的语气就需要刻意上扬去声的字尾,无形中给服务人员带来了额外的工作难度。

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