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呼叫中心客户沟通的七大技巧

发表日期: 2018-03-02 09:46:42  共3次阅读
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能够打动客户的除了产品还有服务,企业应该给客户这颗定心丸。如果缺乏强有力的客户服务机制,那就尽快制定。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。


有些人似乎天生不适合做客服,因为他们分分钟都能让客户跳脚。奉上以下沟通小技巧,望君新年少踩雷,多多拿红包。
了解客户需求
这是第一步。提出一些探索式的问题,以便发现客户的购买意图,以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益,从而就能针对顾客的需要为他们提供恰当的服务,使买卖成交。
让客户直接发声
要想让客户对你打算为他们提供的产品和服务产生信任,别急着将自己的东西告诉他们,而是围绕其需求,引导他们自己说出来。毕竟,别人告诉他们的,远不如他们自己感知的,更能让他们相信。
单刀直入
这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机,开门见山地向其推销,打他个措手不及,然后“乘虚而入”,对其进行详细劝服。比如一个卖食品搅拌器的销售上门推销时,说“我是×公司推销员,我来是想问一下您们是否愿意购买一个新型食品搅拌器”可能会吃闭门羹。而通过询问“家里有高级的食品搅拌器吗”,对方回答“我们家有一个食品搅拌器,不过不是特别高级的”时,告诉客户“我这里有一个高级的”就更容易让人接受。
连续肯定对方
研究表明,引导客户对自己所说的内容,连续回答“是”,则等到要求签订单时,更容易产生对己有利的情况,并让客户再作一次肯定答复。比如客服说:“很乐意和您谈一次,提高贵公司和营业额对您一定很重要,是不是?”(很少有人会说“无所谓”);“好,我想向您介绍我们的×产品,这将有助于您达到您的目标,。您很想达到自己的目标,对不对?”……这样让客户一“是”到底。连续肯定法,要求客服人员有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考,特别要注意双方对话的结构,使客户沿着客服人员的意图作出肯定的回答。
诱发好奇心
诱发好奇心的方法是直接向可能买主说明情况或提出问题,故意讲一些能够激发他们好奇心的话,将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时,用这种方法往往很少获益,而且一旦顾客发现自己上了当,你的计划就会全部落空。
利用刺猬效应
在各种促进买卖成交的提问中,“刺猬”技巧是很有效的一种。所谓“刺猬”反应,其特点就是你用一个问题来回答客户提出的问题。你用自己的问题来控制你和客户的洽谈,把谈话引向销售程序的下一步。比如客户问“这项保险中有没有现金价值?”客服人员:“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗?”客户:“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。"对于这个客户,若你一味向他推销现金价值,你就会把自己推到河里去一沉到底。

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