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文 / 李玲芳（复旦大学管理院副教授） 陈实（谦璞投资咨询有限公司总经理）
电子商务服务业，是以电子商务平台为核心，以支撑服务为基础，整合多种衍生服务的生态体系。其最重要的功能，就在于能够实现传统经济与海量个性化消费者之间的供应链，分别面向商家和消费者提供更高质的服务。
经过近 20 年左右的发展，我国电子商务服务行业已经形成了独特的行业架构。根据其服务特征来划分，电子商务服务可分为以下三类：电子商务交易平台服务业、电子商务支撑服务业和电子商务衍生服务业。
而客服外包市场，是一个在电子商务服务生态圈中日渐崛起的新兴市场。客服作为网商交易环节中的一个不可缺少的环节，其存在的必要性毋庸置疑。从整个大行业来看，目前单一专业化的外包客服行业仍处于成长阶段，未来规模将逐步扩大。
电子商务服务业
1、市场格局
百人以上规模公司仅三家，行业前三家公司的市占率约40%目前专注于客服外包的公司约有数百家，除客服外包外大多还提供网店托管等其他服务。估计客服外包公司规模超过 100 人的约有三家：上海网萌信息技术有限公司、上海网梓信息技术有限公司、山东红袖添香电子商务有限公司。从市场集中度来看，客服外包行业前三家市占率约为 40%。
上海网萌信息技术有限公司
成立于 2011 年，总部位于上海，客服中心基地位于江西九江、景德镇以及安徽合肥等城市，公司是一家基于数据的网商客服外包服务综合解决方案提供商。
上海网梓信息技术有限公司
成立于 2009 年，总部位于上海，客服中心服务基地位于安徽滁州，公司在吉林、广西、河北、广东设有分公司，目前客服中心有 300 名左右全职客服。网梓信息专注于提供电子商务外包服务，主要包括客服外包及呼叫中心服务。
山东红袖添香电子商务有限公司
成立于 2008 年，总部位于山东，客服中心服务基地位于山东临沂等县级城市，公司以全女性客服为特色，向淘宝中小店铺提供美丽说等女性针对性较强的客服服务。
除此之外，电子商务衍生服务行业还有一些提供电商托管代运营服务的公司。如广州易积网络科技有限公司，北京兴长信达科技发展有限公司，四海商舟电子商务有限公司等。
2、行业前景和预测
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